Cases/Mobly · Monitoria de SAC
MOBLY · ATENDIMENTO
5x mais monitorias de SAC, com o mesmo time.
A Mobly automatizou a avaliação de qualidade dos atendimentos com IA. A capacidade de monitoria do time multiplicou por 5, com redução de 77% no custo por avaliação.
CAPACIDADE DO TIME
CLIENTE
Mobly
ÁREA
Atendimento (CRC)
PROCESSO
Monitoria de qualidade
STATUS
Em produção
O CONTEXTO
Monitorar uma amostra residual era a única opção viável.
A área de atendimento da Mobly precisa avaliar a qualidade dos atendimentos para identificar padrões, treinar o time e tomar decisões sobre dimensionamento. Antes do projeto, todo o trabalho era manual.
A analista lia a transcrição completa do atendimento, fazia a análise no sistema de CS, montava o relatório e enviava por email. O tempo da equipe rendia apenas para uma amostra residual, e a operação tomava decisões de treinamento, reciclagem e melhoria de processo sem volume relevante de dados para se apoiar.
VISÃO DE GESTÃO
Antes monitorávamos manualmente menos de 1% dos contatos da operação. Com a inteligência artificial, conseguimos olhar para o todo, identificar padrões e elaborar treinamentos com decisões embasadas em dados. O projeto também auxilia no dimensionamento do time: tenho o volume que preciso para tomada de decisões e reciclagens mantendo o mesmo headcount.
Gerente de Atendimento · Mobly
VISÃO DE QUEM OPERA
O maior ganho é a possibilidade de não trabalhar mais com amostra, mas com um volume maior de atendimentos. Antes olhávamos para o analista. Agora conseguimos olhar para o atendimento como um todo e atacar nas principais dores que os clientes sentem.
Analista de Atendimento · Mobly
A ABORDAGEM
A analista deixa de ler e classificar. Passa a revisar.
A IA gera a monitoria completa a partir da transcrição, e a analista revisa, aprova ou rejeita. O trabalho humano sai da leitura linha a linha e vai para a revisão e validação, onde o tempo do time agrega mais valor.
PERGUNTAS FREQUENTES
O que esse case responde.
Quanto a Mobly economiza com a automação da monitoria?
A redução é de 77% no custo por avaliação. Mais relevante que o custo unitário é a multiplicação da capacidade: o time multiplicou por 5 o volume de monitorias com o mesmo tempo de dedicação.
A IA substitui a analista de qualidade?
Não. A IA gera a análise de cada atendimento, e a analista valida ou rejeita. O trabalho humano deixa de ser leitura e classificação, e passa a revisar e aprovar. O time mantém o mesmo headcount, mas cobre cinco vezes mais atendimentos.
Qual o ganho de gestão?
A área passa a tomar decisões de treinamento, reciclagem e dimensionamento embasadas em volume relevante de dados, não em amostra residual. Padrões reais ficam visíveis.
Esse tipo de automação serve para outras áreas além de SAC?
A lógica de "amostra pequena por falta de tempo humano" aparece em vários processos: avaliação de qualidade de cobrança, revisão de contratos, análise de feedback de cliente. O método se aplica onde existe texto a ser lido e classificado em volume.
PROCESSO PARECIDO?
Sua operação de SAC ainda monitora uma amostra residual? Em 30 minutos, mapeamos como seria automatizar com IA.